Motivos para convertir en inteligentes nuestras comunicaciones

Comunicaciones Inteligentes

Comunicaciones Inteligentes

La inteligencia parece no ser ya exclusividad del ser humano (salvando las distancias, por supuesto) y todo es “gracias” Internet, o más bien de la nueva Internet, que siguiendo los pasos de la reina del pop, Madonna, parece reinventarse a sí misma una y otra vez, en constante evolución. Su último golpe de efecto -el de Internet, no el de Madonna-, dotar de inteligencia a determinados procesos de negocio  que exigen una recogida de información y un posterior análisis de datos que permita gestionar procesos que antes estaban en manos del capital humano. Es por ello que podemos apellidar a esos procesos o tecnologías como “inteligentes”.

Pues bien, ahora las comunicaciones de una empresa –call centers, contact centers, etc- también pueden ser inteligentes basándose en una combinación de voz, vídeo, correo electrónico y mensajería instantánea con una base tecnológica de telefonía IP, transparencia y análisis de datos en tiempo real. Las comunicaciones se unifican en una red capaz de autogestionarse, transformando la forma de hacer negocios y la forma de trabajar de las empresas.

Las comunicaciones inteligentes están diseñadas para administrar la cadena de suministros, monitorizar eficazmente las transacciones, supervisar la calidad de productos y servicios, gestionar altos volúmenes de llamadas entrantes… Su función principal es la de determinar y aprovechar los recursos disponibles de la forma más eficiente.

Para abordar estas innovaciones dentro de las telecomunicaciones de nuestra empresa, los centros de llamadas (call centers) y centros de contacto (contact centers) se configuran de acuerdo a las necesidades particulares de la empresa, ya sea pequeña, mediana o grande, con el objetivo de impactar positivamente sobre las ventas y la calidad del servicio.

Gracias a que toma como soporte tecnológico la telefonía IP es posible la utilización de las telecomunicaciones beneficiando tanto a clientes, que de esta forma tienen mayores oportunidades de comunicación, y también a las empresas. Veamos esos beneficios corporativos de las comunicaciones inteligentes:

  • Permiten que el proceso de comunicación sea bidireccional posibilitando la interacción entre clientes, empleados y proveedores entre ellos. Agiliza así las comunicaciones y, por tanto, aumenta las probabilidades de éxito al ser más eficientes.
  • Simplifican los procesos de negocio haciéndolos más cómodos tanto para los empleados como para los clientes. Aumenta así el nivel de satisfacción de los clientes y favorece su fidelización.
  • Las comunicaciones son en tiempo real, permitiendo la inmediatez en la respuesta. De esta manera, las hace más rápidas y eficaces aumentando la productividad y competitividad de la empresa.
  • Libera a los trabajadores de las tareas de gestión de las comunicaciones permitiéndoles enfocarse en otras funciones. De esta manera contribuye a incrementar la productividad de la compañía.

A grandes rasgos, aumenta la calidad de las comunicaciones, ya que son más efectivas; el cliente está más satisfecho porque la comunicación es más sencilla y rápida y tiene más posibilidades de comunicación, por tanto, se incrementa las probabilidades de éxito del proceso de negocio y, a su vez, aumentan las posibilidades de fidelización del cliente.

Por otra parte, la empresa reduce costes al maximizar el capital humano y disponer de una gestión más eficiente de las comunicaciones evitando demoras, errores o esperas que dificultan el acto comunicativo y, por tanto, el proceso de negocio. Una mayor eficiencia significa más posibilidades de éxito, mayor productividad y competitividad y, en última instancia, un aumento de los beneficios empresariales.

En definitiva, se trata de optimizar los procesos de negocio integrando las comunicaciones inteligentes en el núcleo de estos procesos -comunicaciones entre clientes, empleados, proveedores…- y transformando nuestra manera de trabajar con el objetivo de incrementar el valor que ofrecemos a nuestros clientes y al propio negocio.

Pero, ¿cómo funcionan y en qué consisten las comunicaciones inteligentes?

Por una parte, el sistema aporta inteligencia en las redes. Es decir, es capaz de seleccionar las rutas con un alto grado de disponibilidad dividiendo los canales de señalización y portadores en una red. Digamos que hace las tareas propias de un policía local de tráfico, optimizando el tráfico de las comunicaciones.

Por otro lado, encontramos inteligencia en el enrutamiento de llamadas. Conecta directamente al cliente con la persona especializada en el conocimiento adecuado. Es decir, que si el cliente quiere preguntar sobre X, el sistema le pondrá directamente en contacto con la persona que sabe de X.

Por último, se trata de comunicaciones adaptables, son flexibles y están abiertas a la implementación de los procesos de negocio. De esta forma, el sistema de comunicaciones se adapta a las nuevas necesidades y los cambios en el negocio que se vayan produciendo.

Veamos un ejemplo, comunicaciones inteligentes configuradas para la atención al cliente. En este caso, los clientes tienen acceso a la información que necesitan a través de cualquier medio -voz o telefonía IP, video o videoconferencia, y datos a través de correo electrónico o mensajería instantánea-.

Además, el sistema es capaz de poner a los clientes en contacto siempre con la misma persona. Es decir, si un cliente llamó con anterioridad por una determinada cuestión y después sigue teniendo dudas y vuelve a contactar para seguir preguntando, lo podrá hacer con la misma persona que la vez anterior, ahorrándose el tener que dar de nuevo todas las explicaciones. Esto, a su vez, crea un flujo de contactos personalizados que mejora la calidad del servicio y la satisfacción del cliente que se siente tratado de forma más personal.

Por otra parte, el sistema proporciona una ayuda flexible teniendo en cuenta el contexto de las necesidades o problemas del cliente. Todo ello, crea una atención al cliente mucho más consistente y capaz de responder verdaderamente a las necesidades comunicativas de los clientes.

Un último apunte… las comunicaciones inteligentes son el fin de las chirriantes y taladrantes musiquillas telefónicas de espera que durante demasiados años han estado desafiando la paciencia y cordura humanas!!

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